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Billet d'avion en poche, bagage prêt, vous êtes parti pour un vol classique. Sauf que non, cette fois-ci, il y a anicroche. Refus d'embarquement suite à un surbooking, vol retardé, voire annulé, correspondance ratée ou encore un bagage qui n'est pas sur le tapis roulant à l'arrivée… cela arrive à beaucoup de voyageurs. Sur le moment, entre fatigue et manque d'informations, vous faites comme vous pouvez pour limiter la casse. Puis, vous estimez mériter une réparation. Il existe des lois strictes encadrant les conditions d'indemnisation. Mais… il y a ce qui est écrit sur le papier et ce qui se passe réellement. Petit état des lieux.
En Europe, il a été mis en place, pour les passagers voyageant au sein de l'UE ou au départ de l'UE, des indemnisations encadrées (CE 261/2004) en cas de :
Le cadre général est clair, les sommes sont définies en fonction de plusieurs critères tels que la distance parcourue ou à parcourir, et la durée du retard. En outre, les compagnies aériennes sont tenues, dans certaines circonstances, de fournir des repas et un hébergement.
Problème, tout cela est beau sur le papier, mais en pratique, c'est le parcours du combattant. C'est pour cette raison que fleurissent des assurances diverses et variées, parfois même rattachées à votre carte de crédit. Encore mieux qu'une assurance annulation voyage pour vos vols, certaines solutions d'assistance spécialisées, comme AirHelp Plus, permettent de récupérer un dédommagement là où les démarches classiques échouent. Nous y reviendrons.
Un avion affiche plusieurs heures de retard ou le vol est annulé. Ou encore, on vous refuse l'embarquement pour cause de surbooking. Cela n'arrive pas qu'aux autres. Et cela peut vraiment gâcher un voyage ou même des vacances. Au sein de l'Union européenne, la loi est claire quant aux indemnisations auxquelles les voyageurs peuvent prétendre.
Votre vol a moins de trois heures de retard : aucune indemnisation forfaitaire possible, mais des droits à assistance (repas, rafraîchissements, hébergement) peuvent exister. Et, dans certains cas, cela peut être requalifié par la Cour de justice de l'Union européenne et ouvrir droit à indemnisation.
Au-delà de trois heures, voici le barème :
La compagnie aérienne ou le voyagiste auprès duquel vous avez acheté votre billet a vendu plusieurs fois votre place et vous êtes refusé à l'embarquement. Le cas est prévu et, outre le fait de devoir trouver un vol de remplacement au pied levé, vous pouvez espérer une réparation. Vous allez récupérer le prix du billet, bien évidemment, mais vous êtes également éligible à une indemnisation forfaitaire :
Il est nécessaire d'envoyer un courrier de réclamation à la compagnie aérienne, que ce soit pour un retard ou un surbooking.
Les galères ne se limitent pas au vol lui-même. Il arrive également que des bagages soient abîmés, égarés ou carrément perdus. Dans ces cas-là, il est possible d'obtenir réparation par demande écrite auprès de la compagnie aérienne.
Si la perte de bagages enregistrés est admise par le transporteur, ou s'ils ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours suivant la date prévue (ou 14 selon la convention de Varsovie), ils sont considérés comme perdus. Vous pouvez alors en réclamer le remboursement. Le dédommagement est plafonné à environ 1 600 € par passager (plafond légal : 1 288 DTS, pour Droits de Tirage Spéciaux). Il convient d'adresser une demande écrite à la compagnie aérienne.
En cas de bagage endommagé ou détruit, il est possible de demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés, par écrit, en joignant des preuves (photos, factures, etc.). Si vous relevez de la convention de Montréal, le délai est de 7 jours. Si vous relevez de la convention de Varsovie, vous disposez de 3 jours.
Bon à savoir : si vous êtes obligé d'acheter des produits de première nécessité (hygiène, habillement…), la compagnie aérienne peut vous rembourser, sur présentation de factures.
Se faire indemniser est souvent plus compliqué que prévu. Même si tout est codifié, en pratique, obtenir une compensation peut se révéler long et fastidieux. Pour plusieurs raisons :
Sans compter le manque de temps, de connaissances ou d'énergie des voyageurs. C'est souvent à cette étape que les passagers abandonnent leurs démarches. Ce problème a été identifié et des services ont été mis en place pour effectuer ces procédures, afin que chacun puisse espérer obtenir son dû.
Bagage égaré, perdu, endommagé ; vol retardé, annulé ou embarquement refusé, il est possible de vous décharger des galères administratives en vous reposant sur des tiers, comme AirHelp, qui effectueront les démarches à votre place. Après une prise en charge du dossier, vous serez accompagné jusqu'au bout par des experts juridiques.
La rémunération est raisonnable et au moins, vous ne perdez pas tout ! Si vous voyagez fréquemment, vous pouvez tout simplement vous abonner à l'année et ne rien payer. Parce qu'en résumé, les droits existent, mais sont difficiles à faire valoir seul. Être bien informé et bien accompagné change tout : anticiper les imprévus permet de voyager plus sereinement.
